お客からのカスハラ・理不尽な要求に困っている

まず、自分でできること（4つ）

いきなり内容証明や裁判ではありません。多くの困りごとは、この段階で片づきます。

1. 1今、危険を感じたらすぐ警察へ

   身体的な危険や、脅すような言動がある場合は、記録より先に安全の確保が最優先です。

   • すぐに警察に通報する（下の番号から）
   • 可能なら他の従業員・警備員と一緒に対応する

2. 2今日から対応記録表をつける

   記憶が新しいうちに残すことが、後の出入り禁止通知や警察相談で一番の力になります。

   • いつ・誰が・何を要求され・どう対応したかを、その日のうちに書く
   • 可能なら録音・防犯カメラ映像を保存する

3. 3一人で抱えずエスカレーションする

   一人の従業員に対応を背負わせないことが、被害の拡大と離職を防ぎます。

   • 上長・複数人での対応に切り替える
   • 深刻な言動を受けた従業員の心身の状態を確認する

4. 4事件と言えるか分からなくても、警察相談専用電話に相談できる

   「まだ警察沙汰にするほどではないかも」と迷う段階でも、相談だけできる窓口があります。

   • 下のボタンから警察相談専用電話にかけ、状況を伝える

   とばしてよい場合: すでに警察に通報して対応済み、または被害が軽微で相談の必要がなければ不要です。

それでも解決しないときは
それでも要求や来店が続く、繰り返されるときは、ここからが出番です。出入り禁止・要求拒否の通知書を一緒に作り、警察への相談まで一緒に考えます。

解決までの流れ（5段階）

1. 1 記録をつける日時・言動・対応を記録表に残す
2. 2 一人で抱えずエスカレーションする複数人・上長対応に切り替える
3. 3 出入り禁止・要求拒否を通知する書面または口頭＋記録で明確に伝える
4. 4 警察に相談・通報するエスカレートすると犯罪になり得る
5. 5 再発防止・従業員のケア対応マニュアルの整備・心のケア

実際にどの段階まで進むかは相手の出方で変わります。1つ目で終わることも珍しくありません。

集めておきたい証拠（7点）

あとから集めるのは難しいものが多いので、思い立った日に手元にあるものを写真に撮っておくのが一番確実です。

• E1対応記録表（いつ・誰が・何を要求され・どう対応したか）
• E2録音・録画データ（店舗の防犯カメラ、通話録音等）
• E3メール・SNS・電話等のやり取りの記録
• E4要求内容がわかるもの（クレーム文書・要求書・メモ等）
• E5対応した従業員の体調・心理的影響の記録（診断書等があれば）
• E6出入り禁止・要求拒否を伝えた記録（通知書の控え・伝えた日時）
• E7過去の同様のトラブル記録（常習性・繰り返しがわかるもの）

この件で使う書面

下の書面は、ミカタが聞き取った内容をもとに下書きを作ります。印刷して出すのはご本人です。

• 出入り禁止・要求のお断りについて（通知書）顧客に対して、これ以上の要求には応じられないこと・以後の立ち入りをお断りすることを明確に伝える書面。名前が分からない相手にも、店頭での交付・掲示という形で使える。
• カスタマーハラスメント対応記録表起きた出来事をその都度、その日のうちに記録しておくための表。出入り禁止の通知や警察相談の際の証拠になる。
• 警察相談の記録シート（何度も相談する用）警察に相談するたびに、日時・対応した人・言われたことを書きためるシート。相談を重ねた記録が、あとで被害届や告訴を受け付けてもらうときの力になります。

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